美团好货多账号客服分流操作介绍
一、什么是多账号客服分流？
1、客服分流功能介绍
商家主账号可按照访客页面来源设置对应客服子账号，实现访客咨询进线时由一个在线客服进行独立接待。
2、接待规则
a、“页面分流”是指针对页面来源进行分流，即从相应页面进入的顾客将优先分配给负责该页面的客服。
b、若“咨询过的顾客”有最近联系过的客服，且该客服在线，则优先分配给该客服；否则将分流给对应页面的客服。
c、若某个页面的分流客服均不在线，或者某个页面没有设置任何分流客服，消息将被分配给当前接待顾客最少的在线客服。
d、若没有客服在线时，消息将按照离线分流设置，分配给对应客服，离线分流账号可进行回复用户消息或将会话消息转移至其他在线客服。
二、客服分流的价值
1、客服之间接待分工明确，提高独立接待效率。
2、按照页面来源分流，可以粗粒度区分售前/售后意图用户，分给设置客服，会提升客服解决问题效率。
三、如何设置客服分流？
1、启用操作：商家管理员在“客服管理”入口，分流设置内点击“启用”按钮，请注意仔细阅读弹窗注意事项。
2、页面分流设置：点击设置按钮，选择客服子账号设置为该页面负责客服。
3、离线分流设置：
3.1、离线分流账号设置：
点击“修改”按钮，在商家子账号中选择某一账号设置为“离线分流账号”，若没有客服在线时，顾客咨询消息将按照离线分流设置，分配给对应客服；
离线分流位置如未设置客服，当没有客服在线时，默认分配到主账号；
3.2、自动分发设置：适用于夜间在其他客服不在线，兜底作用的“离线分流账号”收到的客户咨询，在管理员设置的时间点，批量分发给在线状态客服坐席
如果您的店铺夜间收到咨询量少，或有夜间值班客服，该功能可不启用
4、不分流账号设置
店里如有账号不承接咨询，类似管仓/管帐的角色，在这里可以设置为“不分流账号”设置不分流账号，不会收到客户咨询
四、首次启用时注意事项
1、商家主账号开通“客服分流”功能后无法关闭，子账号需重新登录才可以使用新功能，同时启用后不再以客户尾号ID分流。
2、功能启用后，查看历史会话消息时，可通过订单ID、用户名定向查询，或当用户主动咨询时才能看到历史会话记录。
3、建议在咨询低峰时操作启用，避免子账号使用人员未准备好，产生大量消息未及时回复。
4、本期店内所有子账号参与分流分配，如有不参与接待顾客咨询的子账号使用者，需要设置为“不分流账号” ，避免影响店铺回复率。
五、其余功能优化点和新增功能点
1、在线/离线设置
1.1 在线状态：
PC端客服坐席“就绪”时，切换为“在线”状态的客服按分配规则，会被分配咨询顾客。
1.2 离线状态：
无动作自动离线：PC端IM页面，默认客服持续 3小时 无鼠标键盘动作系统将自动设置该账号为“离线”，需要手动切换为“在线”状态方可继续接待顾客咨询。目的，分配会话给“当前活跃”的客服，提升店铺对用户相应速度，提升店铺回复率；
设置自动离线时间：有的店铺咨询量少，IM页面在后台或者最小化时间超过3小时会自动离线错过，如有该场景店铺，建议自定义自动离线时间：
手动离线：当切换为“离线”状态时，客服坐席不会再被分配新顾客的咨询，同时将“未回复”的买家咨询批量转移给其他在线客服。
手动离线适用于坐席长时间离开、下班场景
App端注意：登录子账号即为“在线”状态，如客服坐席不方便App内及时回复，在App内退出登录，避免分配到会话未及时回复 。
2、PC会话列表优化
会话列表升级为“当前会话与历史会话”。
当前接待会话：展示当前登录客服账号未结束状态会话，并按回复状态分组，分为3分钟内待回复、已超时、已回复。
3分钟内待回复：该分组内显示顾客人工发送消息产生的未读消息，需要客服在3分钟内回复。（此处帮助坐席聚焦尽快回复避免影响店铺体验分）
已超时：该分组内显示顾客发送消息时间距离当前已经超过3分钟，需要客服尽快回复。
已回复：该分组内显示顾客发送消息已经被客服人工回复，会话入口显示在该分组。
历史会话：该列表内显示当前登录客服近14天内参与的会话。
3、查看买家历史消息记录
客服可在用户IM聊天窗口顶部点击“买家聊天历史” 随时查看该买家在本店咨询记录，可以通过买家聊天历史栏中发送消息头像右侧显示账号区分不同客服。
4、会话转移
会话转移功能，在客服接待数量需要协调时，或在分流给客服技能不准确场景时，客服坐席之间可以转移会话；
a、选择当前其他在线客服转移会话
b、收到转移会话客服视角，可点击买家聊天历史按钮查看历史。
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