美团电商自营店铺供应商服务管理规则

第一章 总则

一、目的和依据

（一）目的

为规范美团电商自营店铺供应商，为美团电商自营店铺的用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验。根据国家相关法律法规，供应商签署的《采购协议》以及美团电商发布的其他规范/规则/管理办法等，特制订本规范。

（二）依据

本规范制定的法律依据包括《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国网络安全法》《网络交易管理办法》等国家法律法规及相关规范性文件。

二、适用主体及范围

本规则适用于美团电商自营店铺的所有供应商。

三、定义

1.美团电商：特指美团旗下提供商品展示及销售的代收款等技术服务的网络服务平台，该平台提供综合技术支持的途径包括但不限于美团电商APP、微信小程序及未来可能新设或合作的网络平台等。

2.用户：是指在美团或美团电商平台注册，并使用其本人注册的账户的个人。

3.供应商：是指给美团电商自营店铺供给商品的供应商。

4.客服工具：是指美团电商平台开发并向供应商提供的功能或工具，供应商通过其专属账号登录客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。

5.客户服务：供应商应当配备充足、专业的客服人员使用美团电商平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售中咨询及售后维权、投诉等。

6.本规则所称“供应商客服”，是指美团电商自营店铺供应商通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于供应商、供应商配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。供应商应妥善保管账号、密码等安全信息，并就账号的违规行为承担责任。

第二章 服务要求

1.供应商客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合下文中的服务质量考核标准。

2.供应商客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非美团电商购物链接或未经美团电商许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

3.供应商客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于美团电商用户、美团平台、美团电商平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

4.供应商客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

5.供应商客服不得将平台客服工具用于任何为美团电商用户提供客户服务之外的目的。

6.供应商客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、供应商与平台的约定，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁美团形象、美团电商形象或美团电商平台其他任何供应商、商品的形象，不得扰乱美团电商平台的运营及管理秩序。

7.供应商客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

8.供应商客服除回复供应商品的信息外，不得以任何形式，以美团电商平台或平台工作人员的名义，他人误认为供应商所做的任何要求、陈述或保证能够代表美团电商平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

第三章 服务质量考核

1.平台有权通过供应商客服在一定时限内的消息回复及时性（包括但不限于3分钟人工回复率、平均人工响应时长）、会话转出合理度（包括但不限于转出抽检合格率）等指标考核供应商的客户服务质量，并对考核不达标的供应商做出相应的处理。

2.考核指标及定义

2.1 近30天3分钟人工回复率=（近30天咨询总人数之和—近30天3分钟未回复人数之和 ）/ 咨询总人数之和，且仅计8:00-23:00咨询时段内数据。

2.2 近30天平均人工响应时长为近30天平均每次从用户发送会话到客服坐席人工回复的时间差的平均值，单位为秒(S)。

2.3 近30天转出抽检合格率=近30日供应商客服转出给平台客服的合格咨询次数/回复咨询次数之和。近30天转出抽检合格率为抽检指标，不合理咨询次数包括但不限于供应商需解决的咨询但供应商客服转出给平台客服、转出理由填写错误等。

第四章 考核规则

1.违规指标阈值

指标	阈值	处罚标准
近30天3分钟人工回复率	≤50%	三个指标任意一项不合格，即命中处罚标准
近30天平均人工响应时长	≥600秒
近30天转出抽检合格率	≤80%

2.违规处理

2.1供应商客服以上三个考核指标任一个不合格的，或涉及本规则第四章2.2违规情节一次及以上的，平台有权根据违规情节，对供应商采取相应的处理措施。

2.2 供应商客服不文明违规情节违规情节	具体表现（包括但不限于）
用语不文明	辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满
骚扰他人	（1）通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 （2）通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活。 （3）通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 （4）实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。

2.3 处罚周期：自然月维度处罚，以每个自然月最后一天的数据为准。

2.4 处罚措施：月维度处罚，罚款金额按自然年维度累计，第一次警告，第二次1000元/次，三次以上（含三次）2000元/次，情节严重的，将解除协议，终止合作。

3. 激励措施

供应商客服考核指标满足一定条件时（同时满足近30天3分钟人工回复率≥95%，近30天平均人工响应时长≤30秒，近30天转出抽检合格率≥90%，考核条件按活动排期及供应商服务水平会做出适当调整），供应商有机会获取商品上自营店铺的资源位，资源位包括自营金刚、限时秒杀活动、天天神券活动等，具体视活动排期而定。

第五章 附则

1. 除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。

2. 供应商月维度咨询次数≥10的参与考核，不满10的累计下月考核。

3. 本规则于2022年11月11日首次发布，2022年12月1日正式生效。美团电商平台可根据法律法规变化及维护交易秩序、保护用户权益需要，不时修改本规则，并在生效前通过美团后台或其他方式向供应商进行公示，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。如供应商不同意修改内容的，有权于公示期联系美团电商平台反馈意见，如反馈意见得以采纳，美团电商平台将酌情调整修订内容。如供应商对已生效的修订内容仍不同意的，供应商应当于修订内容确定的生效之日起停止使用美团电商平台服务；如供应商在修订内容生效后仍继续使用美团电商平台服务的，则视为同意已生效的修订内容。